¿QUÉ ES Y CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA?
Si no fijamos en las recientes aperturas de los líderes de la distribución-retail para saber hacia dónde nos dirigimos en el diseño de los puntos de venta, incluyendo claro está la web.
No es ninguna novedad, naturalmente: ni más ni menos que el cliente como centro del diseño de los establecimientos. De nuevo el concepto de “experiencia de compra” como idea fundamental, tanto es así que en muchos caso, incluso el cliente mismo ha participado en el diseño del establecimiento.
Podemos llamarlo visión cliente, cliente manda, cliente como centro,el cliente es el jefe… Si todo ello es cierto, para ser coherentes, hay que escuchar verdaderamente al cliente y reaccionar de acuerdo a sus necesidades.
En retail, cuando queremos conseguir una experiencia de compra memorable hay que contemplar el proceso de compra del cliente en su globalidad, es decir, partiendo ya desde el momento de búsqueda hasta la fase postventa. No sirve quedarse únicamente en la transacción misma.
Volvemos de nuevo al papel que juegan las emociones, pues bien, la intención es que el cliente asocie de manera consciente e inconsciente el producto o servicio con emociones y para redondear que luego nos prescriba (estupendo, ¿no?).Fácil decirlo y más difícil lograrlo, pero ahí está nuestro objetivo.
Algunos ejemplos de las últimas tendencias en el canal físico, con sus similitudes en el canal on-line:
Pasillos más amplios y de fácil circulación, luces regulables y suaves, marketing olfativo, sonoridad, proceso de pago rápido, servicios complementarios, comodidad en los accesos, merchandising sencillo con fácil lectura, señalización clara y amable, organización y disminución de las esperas, superficies más diáfanas, ergonomía, eco-eficiencia, entradas más amplias…
Si queremos atraer a los clientes al espacio físico hay que convencerlos que en nuestro punto de venta van a encontrar algo más. Si nuestro punto de venta es meramente funcional, para ello ya está internet.
Podemos encontrar numerosas ejemplos: los nuevos conceptos de tienda de Mercadona, Cortefiel en Les Glories en Barcelona, Mango en Rambla Cataluña (foto), nuevos conceptos de tiendas Vodafone (el operador teléfonico pretente crear literalmente «una experiencia diferencial y única en el sector de las telecomunicaciones») , Zara en su nuevo concepto, Carrefour Market y Carrefour, los últimos centros comerciales abiertos en España como Puerto Venecia…
Nos hemos centrada hasta aquí solamente en el entorno del proceso de compra. No olvidemos para completar el proceso de compra faltan dos componentes fundamentales: el equipo humano y el producto-servicio. Si os parece hablamos de ello en 2017.
¡A la próxima, pues!
¡Felices fiestas y que tengáis un excelente año 2017 !
“Nada es fácil ni tan útil como escuchar mucho.”
Juan Luis Vives. Humanista y filósofo (Valencia 1943, Brujas 1540)
